新司发明电〔2020〕14 号 关于印发《关于进一步加强和规范公共法律服务“三大平台”建设和使用的指导意见》的通知

关于进一步加强和规范公共法律服务

“三大平台”建设和使用的指导意见

    为认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》、司法部和自治区司法厅关于公共法律服务实体平台、网络平台、热线平台（以下简称“三大平台”）建设的文件精神，有效推动解决“三大平台”建设和使用不平衡不充分不规范、“空心化”、运行管理不到位、服务质量不高、公众知晓率和参与率不足等问题，不断提升“三大平台”整体功能和作用，现提出如下意见。

一、指导思想
    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务工作“两快、两全”和“覆盖城乡、便捷高效、均等普惠”的“十二字”目标要求，贯彻落实党中央决策部署、自治区党委工作要求和司法部具体安排，聚焦总目标，坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向，采取有力措施，切实提升公共法律服务质效和供给能力，不断增强人民群众在法治领域的获得感幸福感安全感，助力推进国家治理体系和治理能力现代化。

二、主要目标
    按照中央、自治区和司法部对公共法律服务体系建设有关要求，紧紧围绕保障和改善民生，服务改革、促进发展、维护稳定，不断加强“三大平台”的规范化建设和有效使用，加快实现公共法律服务网络城乡全覆盖，稳步提高公共法律服务普惠化均等化水平，推动平台服务内容更加全面、运行机制更加规范、服务功能更加健全、管理模式更加科学、服务体系更加完善、服务供给更加优化、作用发挥更加明显、公众满意度更加提升。通过规范建设、强化应用，使“三大平台”更好地满足新时代人民群众的法律服务需求和对公共法律服务的新期待。
    三、主要任务
    （一）加强和规范“三大平台”融合发展的统筹协调。认真贯彻落实司法部、自治区司法厅关于加快推进公共法律服务“三大平台”融合发展的文件精神，进一步规范和提升“三大平台”的建设和整体功效。调整充实自治区司法厅公共法律服务体系建设领导小组，统一负责“三大平台”建设和使用的统筹协调和监督管理工作。自治区司法厅公共法律服务管理处承担领导小组办公室日常工作，协调推进公共法律服务体系建设和实体平台信息综合管理系统建设，推进“三大平台”之间的衔接互通。司法厅人民参与和促进法治处负责指导督促实体平台的建设和使用，司法厅科技信息化处负责12348新疆法网（网络平台）的技术保障和运行管理，自治区法律援助中心负责新疆公共法律服务运维中心、12348新疆公共法律服务热线（热线平台）的日常运行管理。

（二）健全完善工作制度。要结合本地实际，建立本地统筹推进公共法律服务体系建设组织领导机构或协调议事机构。要进一步完善细化县乡村三级实体平台建设标准和使用要求，制定平台人员派驻标准和进驻程序，健全完善平台岗位设置、服务质量、服务标准、服务流程、运行管理等制度，做到权责清晰、规程明确。要在实体平台推行“公共法律服务领导接待日”制度，加强对实体平台运行过程的动态监督，制定以服务满意度为指标的群众评价和反馈机制。县级实体平台可设立首席代表制，由司法局负责公共法律服务管理工作的内设机构负责人担任并负责实体平台的日常统筹协调。要建立对本地平台窗口值班服务人员的管理培训和考核制度。依据有关程序报备后，申请律师、公证、基层法律服务执业人员（以下简称“实习人员”）可在实体平台开展实务训练和值班工作，连续超过一个月的，可计入实习期。
   （三）加强和规范实体平台功能定位。各地要立足当前、兼顾长远、因地制宜，着眼加强基层基础建设，满足群众基本公共法律服务需求，以县（市、区）、乡镇（街道）为重点，实现实体平台“应建尽建”，规范统一外观标识，加大硬环境改善和软环境建设力度。平台按照职能相近、业务相关、方便办事的原则合理进行功能分区，重点凸显平台的法律服务咨询、法律服务业务材料转交、业务服务导引等功能。平台自助服务区、窗口服务区、实体服务区等区域划分要更加合理，服务项目、工作流程、宣传资料、机构名册等信息应统一、规范、准确。要强化为民服务意识，在实体平台提供必要的便民物品，为办事群众营造便捷优质的服务环境。要规范实体平台服务行为，拓展延时服务、预约服务以及咨询引导、代办、绿色通道，信息查询等服务。服务大厅可配备必要的电子显示屏、自助服务终端、开通语音咨询、视频通话等便民服务设备，并在相关终端嵌入12348新疆法网等信息载体。实体平台设在县级政府政务服务大厅的，可承担司法行政机关一定的行政审批职能，在受理窗口收件或办件。县级实体平台值守服务一般不少于2人，保持常态化运行。

（四）加强实体平台展示和日常服务规范。实体平台应统一、规范公告司法行政机关权责清单和公共法律服务事项清单，宣传推广12348中国法网、新疆法网、12348新疆公共法律服务热线，新疆掌上12348微信小程序以及手机APP。集中展示本地律师事务所、公证处、司法鉴定所、基层法律服务所等机构微信公众号、二维码及相关办公联系方式，公开法律服务项目、受理程序、办理时限和收费标准等。引导群众通过“掌上办”“指尖办”咨询和申办法律事务。要加强对平台工作人员职业道德、政策法规、服务礼仪等方面的教育培训，增强服务理念，提高服务素质。实行首问责任制、服务质量承诺制，对重大事项和特殊群体推行全程领办服务。

（五）加强和规范热线平台的运行管理工作。“12348新疆公共法律服务热线平台”实行一个热线、两级管理（区地）、三级应用（区地县）+多项业务的运行模式。自治区司法厅负责热线平台的统筹建设和监督管理，地（州、市）司法局负责热线平台本地驻场接线人员的调整和日常管理。不断完善热线平台智能语音一体化呼叫系统建设，研究热线座席和热线接待面的适度扩充，适当增加司法行政综合业务和投诉受理业务，对接12345等其他政务服务热线。2020年6月底前，健全完善热线平台运行管理、服务考核评价等制度。
    （六）加强和规范网络平台的建设和使用。“12348新疆法网”由自治区司法厅统一建设和管理。2020年8月底前，进一步升级改造网站版面，优化栏目设置和服务功能，实现与法治新疆网（司法厅门户网）等关联网站和业务管理系统的数据对接。要健全完善网络平台运行管理制度和信息发布制度，加强驻场人员在线答复工作。要突出法律服务网站的特性，重点实时发布与公共法律服务有关的各类信息。司法厅相关业务处（室）组织动员和监督律师、公证员等参与网站咨询服务，法律服务行业协会予以协助，建立相对稳定的服务团队。各级司法行政机关、各法律服务机构要对网络平台建设和使用提出意见建议。
    （七）加强和规范进驻平台服务工作。要按照“规范进驻、优质服务”要求，对进驻“三大平台”的法律服务机构、执业人员的执业资质等进行必要审查，选派职业素养高、业务能力强、服务态度好的人员进驻。同一区域有多个同一类型法律服务机构的，应按照公开、择优的原则，引导诚信执业的机构入驻平台提供辅助服务。要以社会需求为导向，积极促进与群众生产生活密切相关的各种法律服务资源（主要包括法治宣传教育、律师、公证、法律援助、基层法律服务、法律顾问、调解、仲裁、司法鉴定、法律职业资格考试等方面）向实体平台汇聚，直接进驻平台或者纳入平台调度范围，做到“应驻尽驻”，最大限度方便群众。有条件的地方，对与法律服务行业服务管理对象有关的行政管理事项也可以纳入。本地没有仲裁、司法鉴定等法律服务机构的，可以协调附近地（州、市）司法行政机关，在实体平台摆放相关机构的办事服务指南。禁止在实体平台私自张贴、展示法律服务执业人员个人联系方式，更不得张贴和展示无执业证人员信息。非公益服务需要，禁止在网络平台、热线平台以广告或软新闻形式展示法律服务机构或执业人员信息。当年受到行政处罚或行业惩戒的法律服务执业人员，自受到处罚（惩戒）之日起，半年内不再派驻“三大平台”，其机构和执业人员基本信息也不予展示。严禁借进驻实体平台变相或违规审批新的法律服务机构、设立办证点、分支机构或擅自变更法律服务机构名称。
    四、加强组织领导和监督检查，夯实“三大平台”建设和使用的工作保障
    各地要将加强和规范公共法律服务“三大平台”建设和使用作为年度重点工作，不断强化责任意识，积极采取有力措施，切实抓好落实，在组织机构、人员选派、职能整合、运行经费、补贴标准、服务管理等方面为平台的规范建设和有效使用提供有力保障。要严格落实公共法律服务领导接待日制度，检查指导平台工作，及时协调解决问题，听取群众批评意见建议。要强化考核督导，多方联动，将公共法律服务各平台建设和使用情况纳入工作考核体系，建立健全定期通报机制和激励奖惩机制。要通过多种途径和方式加大“三大平台”的宣传推广和应用引导，扩大公众知晓率和社会影响力。